Ziel

Der Kundenkontakt am Telefon bleibt trotz des allgegenwärtigen Internets ein unverzichtbares Element im alltäglichen Berufsleben. Ein gutes Gespräch ist die Eintrittskarte für eine gute Geschäftsbeziehung. Es kommt darauf an, schnell Sympathie aufzubauen, einen professionellen Einstieg zu finden und Einwände kundenorientiert zu behandeln und letztlich bestimmt auch ein gutes Ende eines Telefonats die weitere Richtung der Kommunikation.

Solche Aspekte werden in diesem Seminar intensiv aufgegriffen und in praktischen Telefon-Übungen vermittelt. Neben einer theoretischen Fundierung können firmeninterne Situationen nachgestellt und Gesprächssituationen somit realitätsnah trainiert werden. Dieses Seminar knüpft dort an, wo es in der Telefonpraxis schwierig wird. Ein besonderes Augenmerk liegt hier auf dem Umgang mit Störfaktoren und mit schwierigen Gesprächsteilnehmern. Dazu gehört der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden, aber auch die fachliche Auskunft gegenüber Personen aus anderen Hierarchieebenen und Kulturkreisen.

Zielgruppe

Angestellte mit telefonischem Kundenkontakt

Seminarinhalte

• sich selbst motivieren
• Erstkontakt zum Telefonpartner aufbauen
• Stimme und Sprache optimieren
• die Bedürfnisse des Gegenübers erkennen
• Gesprächsleitfäden professionell entwickeln
• Kommunikationstechniken (Fragen, Argumentation, Abschlusstechniken …) einsetzen
• eine sympathische Brücke zum Gesprächspartner aufbauen
• entscheidende Informationen bereitwillig bekommen
• in kritischen Situationen sicher und gewinnend sein
• Konflikte lösen
• Arbeitstechnik am Telefon
• aus einwänden klare Argumente machen
• Schlagfertigkeitstechniken für das Telefon erfolgreich einsetzen
• mit aggressiven Gesprächspartnern professionell umgehen
• mit Teilnehmenden und Trainer Erfahrungen austauschen
• Umsetzungshinweise für den effizienten nachhaltigen Praxistransfer
• bewährte Trainungsmöglichkeiten für die Zeit nach dem Seminar